Vebego streeft naar langetermijnrelaties met haar klanten, partners en leveranciers. Om continu klantfeedback te ontvangen hebben wij in 2020 Net Promotor Score (NPS) als meetmethode geïntroduceerd bij het grootste deel van onze 100%-bedrijven.

Inmiddels hebben we gedurende 2021 bij al onze bedrijven tweede, derde en soms vierde metingen uitgevoerd. De methoden variëren van relationeel (wat vindt u van bedrijf x) tot transactioneel (wat vond u van ervaring x), afhankelijk van de behoeften en de specifieke business. Het gewogen gemiddelde van alle NPS-scores bij alle bedrijven binnen de groep is +43. De uitslagen liepen uiteen van een NPS van +2 tot +85. De respons was gemiddeld 29%.

Zaken die over de gehele portefeuille van bedrijven goed scoren, zijn de kwaliteit van de dienstverlening, de contactpersoon op locatie en het ‘meedenken’. Een aspect dat aandacht behoeft is proactiviteit. In gesprekken met klanten en in de volgende serie onderzoeken gaan we kijken wat (de behoefte aan) proactiviteit precies betekent voor klanten.

Overigens zien we dat de coronasituatie op een aantal bedrijven een positief effect heeft. Hygiëne staat hoger op de agenda, het belang ervan is prominenter geworden. Dit zien we terug in een positievere waardering. De grootste stijgers zijn Care, van +3 naar +31, Hago van +40 naar +56 en Hago Zorg van +23 naar +42. De hoogste totaalscores staan op naam van Alpheios in België (score +74), en Move Consultants in Zwitserland (score +69). Inmiddels is de aandacht in het NPS-programma verschoven van inbedding naar optimalisatie. Vebego organiseert workshops met alle bedrijven om gezamenlijk kennis uit te wisselen en knelpunten met elkaar op te lossen.