De pagina ververst bij het selecteren van een onderwerp.

Sla artikel navigatie over.

Klanten

Vebego streeft naar langetermijnrelaties met haar klanten, partners en leveranciers. Om continu klantfeedback te ontvangen hebben we in 2020 Net Promotor Score (NPS) als meetmethode geïntroduceerd bij het grootste deel van onze 100% bedrijven. Bij 23 bedrijven hebben we een 0-meting gedaan en diverse bedrijven hebben inmiddels ook een tweede of derde meting uitgevoerd. De methoden variëren van relationeel (wat vindt u van bedrijf x) tot transactioneel (wat vond u van ervaring x), afhankelijk van de behoeften en de specifieke business. We werken hierbij met een set vaste vragen die voor ieder bedrijf gelijk zijn. Het is mogelijk om per bedrijf variabele vragen toe te voegen over een specifieke dienst, marktsituatie of aandachtsgebied.

De uitslagen liepen uiteen van een NPS van -6 tot +88. Een aantal bedrijven hebben tijdens de implementatie nog niet alle klanten meegenomen, omdat ze eerst meer ervaring willen opdoen met deze manier van meten. In 2021 worden wel alle klanten benaderd. De respons was gemiddeld 28%. Zaken die over de gehele portefeuille van bedrijven goed scoren is de kwaliteit van de dienstverlening, de contactpersoon op locatie, en het ‘meedenken’. Een aspect dat aandacht behoeft is pro-activiteit. In gesprekken met klanten en in de volgende serie onderzoeken gaan we kijken wat (de behoefte aan) pro-activiteit precies betekent vanuit verschillende klanten.

Naast de klantfeedbackonderzoeken hebben we bij de 0-meting een zogenaamd ‘spiegelonderzoek’ gedaan onder medewerkers met de vraag: wat denk jij dat de klant denkt? Binnen Vebego is hierdoor het bewustzijn gegroeid dat gestructureerd en meer objectief luisteren naar de klant tot andere, onverwachte inzichten kan leiden. In het spiegelonderzoek zijn de vragen vanuit het klantonderzoek vergeleken met de mening van de medewerker over die klantgroep. In 2021 en verder wordt er minstens 1x per jaar een NPS-meting uitgevoerd. Er zijn nu al meerdere bedrijven die twee tot vier keer per jaar meten, ook met transactionele metingen die het gehele jaar door uitgevoerd worden.